在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、人們生活節(jié)奏日益加快的雙重作用下，網(wǎng)購(gòu)成為消費(fèi)者的主要購(gòu)物方式之一。面對(duì)這一消費(fèi)趨勢(shì)，不少衣柜企業(yè)也開(kāi)始發(fā)力電商，以求抓住這一批“網(wǎng)購(gòu)家族”。不過(guò)，從消費(fèi)者反映來(lái)看，在服務(wù)這一塊，衣柜電商還存在三大頑疾。

網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品投訴量增多

2014年底，媒體報(bào)道消費(fèi)者王軍的一次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷清晰地折射出網(wǎng)購(gòu)衣柜等家居產(chǎn)品的服務(wù)軟肋。首先是實(shí)際交貨時(shí)間比商家承諾的晚了一個(gè)多月;然后是質(zhì)量問(wèn)題，不但衣柜的柜門(mén)嚴(yán)重破損，餐桌、書(shū)桌的大理石臺(tái)面還是破裂的;最后是退貨難，王軍在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出退貨，但“商家堅(jiān)決不予退貨，嚴(yán)重違反天貓7天無(wú)理由退貨的承諾”，多次要求之后調(diào)換來(lái)的產(chǎn)品依舊嚴(yán)重破損。

事實(shí)上，王軍的經(jīng)歷并非個(gè)案，2014年隨著家居電商的興起，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始嘗試在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)衣柜等家具產(chǎn)品，但很多都是沖著便宜、便捷而去，最后卻以吃虧而終，網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品投訴量不斷增多。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，僅在廣東佛山，2014年1-7月家具、家電、建材三類的網(wǎng)絡(luò)交易投訴量已占網(wǎng)絡(luò)交易投訴總量的83.5%，“雙11”之后第一周投訴量更是去年全年投訴量的3倍。

衣柜電商發(fā)展需加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)

根據(jù)對(duì)多起消費(fèi)者投訴案例發(fā)現(xiàn)，送貨延遲、質(zhì)量差、退貨難成為困擾衣柜等家具家居電商發(fā)展的三大頑疾。業(yè)內(nèi)人士指出，這是由于在電商平臺(tái)上銷售的家居產(chǎn)品大多都是不知名的一些小企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，除了一些品牌企業(yè)開(kāi)設(shè)的官方旗艦店，擁有線下體驗(yàn)館的品牌少之又少，無(wú)法滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的需求，看不到實(shí)物消費(fèi)者只能通過(guò)店鋪信用、文字描述、圖片信息、購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)等主觀識(shí)別判斷，因此收到貨后極易發(fā)生照片與實(shí)物不符現(xiàn)象。

一位資深電子商務(wù)人士透露，衣柜等家居電商還存在一個(gè)十分嚴(yán)重的隱患：網(wǎng)上監(jiān)管缺失在家居建材行業(yè)將被無(wú)限放大。這里所指的監(jiān)管除了維權(quán)方面，更重要的是產(chǎn)品品質(zhì)方面的監(jiān)管。據(jù)了解，網(wǎng)上商家大部分靠低價(jià)吸引消費(fèi)者，在價(jià)格低廉的情況下出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況就不足為奇了，但各大電商平臺(tái)并不具備抽檢產(chǎn)品的能力，只能對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解。

未來(lái)，電商將成為家居建材行業(yè)的發(fā)展大勢(shì)。衣柜企業(yè)在電商發(fā)展過(guò)程中，需正面應(yīng)對(duì)存在的三大頑疾，加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)。唯有如此，才能得到消費(fèi)者的認(rèn)可，這種新的銷售模式才能走向成熟。