2014“雙十一”促銷大戰(zhàn)已經(jīng)完全落幕，關(guān)于戰(zhàn)果，最轟動(dòng)的莫過于家居建材行業(yè)三家家居品牌挺進(jìn)雙十一銷售總排行榜前十。一直以來，相較服裝、食品等快消品行業(yè)而言，家居企業(yè)發(fā)展電商深受不少人的質(zhì)疑。此次林氏木業(yè)、羅萊家紡和全友家居三家家居品牌入圍前十，無疑是對(duì)家居電商質(zhì)疑聲的一次有力回?fù)簟?duì)于衣柜企業(yè)來說，發(fā)展電商也將信心倍增。

家居建材電商曾陷“退款潮”

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2012年雙十一過后家居建材產(chǎn)品的退單情況呈井噴狀態(tài)。天貓旗艦店銷售額排名前100位的均出現(xiàn)退款潮，家居建材類成退款潮的重災(zāi)區(qū)。為何如此，因?yàn)榧揖咏ú漠a(chǎn)品的服務(wù)鏈相對(duì)很長(zhǎng)，不僅物流效率難保障，有的企業(yè)還不不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的搬運(yùn)和安裝。除此之外，由于產(chǎn)品沒有標(biāo)準(zhǔn)，雖然圖片、文字吸引人，但消費(fèi)者下單后很容易產(chǎn)生圖不對(duì)貨的體驗(yàn)落差……不過，在2013年，這種情況有了很大的好轉(zhuǎn)。例如，某一家居品牌30天內(nèi)的退款率由2012年的40.7%下降到2013年的2.33%。由此看來，家居建材電商的發(fā)展之路越來越順暢。

衣柜電商發(fā)展“絆腳石”頗多

有人會(huì)說，衣柜是大件家具，而家紡、建材類產(chǎn)品多為體積較小，銷售價(jià)格相對(duì)不高的商品，因此這三家家居品牌發(fā)展電商、入圍前十是理所當(dāng)然的。不可否認(rèn)，這具有一定的道理。而且，在衣柜電商發(fā)展過程中，也確實(shí)存在一系列的問題，主要表現(xiàn)在如下三點(diǎn)：

第一，物流運(yùn)輸老大難。作為傳統(tǒng)行業(yè)，衣柜企業(yè)發(fā)展電商難度系數(shù)較大，物流運(yùn)輸問題一直制約衣柜電商發(fā)展。有人甚至斷言，物流問題不解決，衣柜電商遲早會(huì)如臨深淵，無路可走。的確，衣柜屬于大件產(chǎn)品，普通的物流基本上不能為衣柜電商提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)。同時(shí)，運(yùn)輸途中難免會(huì)出現(xiàn)不可控因素，從而造成衣柜產(chǎn)品出現(xiàn)刮損和劃痕。消費(fèi)者在收到貨后要么將就要么退貨，無論選擇何種方式都對(duì)衣柜電商的滿意度造成極大影響。

第二，售后服務(wù)不完善。除了物流運(yùn)輸，“最后一公里”也是衣柜電商發(fā)展的一大硬傷。不少衣柜消費(fèi)者反映，自己買的衣柜產(chǎn)品需要到物流點(diǎn)自提，拋開浪費(fèi)自身的時(shí)間、精力不說，網(wǎng)購(gòu)衣柜的價(jià)格優(yōu)勢(shì)基本上被額外支付的運(yùn)輸、安裝費(fèi)用所覆蓋。例如，李女士表示，“自己花費(fèi)大幾百好不容易把衣柜搬到家，卻被告知要自己安裝。安裝就算了，但是由于打孔等技術(shù)活需要專業(yè)安裝人員才行，自己不得不另請(qǐng)專業(yè)安裝師傅，這又增加了一筆開支。”

第三，產(chǎn)品消費(fèi)體驗(yàn)缺乏。在傳統(tǒng)銷售渠道日趨激烈的背景下，不少衣柜品牌“另辟蹊徑”開拓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬屬性，衣柜企業(yè)可以憑借時(shí)尚的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與相對(duì)低廉的產(chǎn)品價(jià)格籠絡(luò)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的心。但在光鮮亮麗的圖片背后，產(chǎn)品質(zhì)量卻不能得到保證。從相關(guān)調(diào)查結(jié)果就可以得出，網(wǎng)購(gòu)衣柜過程中不少消費(fèi)者有過體驗(yàn)落差大的經(jīng)歷。

正視問題積極應(yīng)對(duì) 衣柜電商機(jī)遇大于挑戰(zhàn)

不可否認(rèn)，上述問題在衣柜電商的發(fā)展過程中不可避免，但是，也不是沒有辦法解決。針對(duì)物流問題，衣柜企業(yè)可以加強(qiáng)與物流公司的合作。據(jù)了解，此次入圍前十的三家家居品牌均與專業(yè)物流公司有合作，將電商所產(chǎn)生的運(yùn)輸流量委托給物流公司負(fù)責(zé)配送。衣柜企業(yè)若能這樣做，既能保證衣柜產(chǎn)品的安全性和物流的及時(shí)性，也能保障產(chǎn)品運(yùn)輸途中造成的損壞能責(zé)任到人。針對(duì)售后問題，衣柜企業(yè)需做好電商客服、配送安裝等相關(guān)人員的培訓(xùn)工作，全面貫徹及落實(shí)為“消費(fèi)者服務(wù)”的理念。針對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)缺乏問題，衣柜企業(yè)可以踐行時(shí)下火熱的O2O模式，積極融合線上銷售和線下體驗(yàn)。

總之，隨著衣柜市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變以及電商人才的不斷培養(yǎng)，衣柜企業(yè)發(fā)展電商是大勢(shì)所趨。同時(shí)，只要衣柜企業(yè)抱著積極的心態(tài)，對(duì)存在的問題一對(duì)一的加以解決，電商帶給衣柜企業(yè)的機(jī)遇將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于挑戰(zhàn)。